راهنمای CRM: سرنخ، فرصت و ارتباط با مشتری

ماژول CRM چرخهٔ کامل فروش را مدیریت می‌کند: از ورود یک سرنخ (Lead)، تبدیل آن به فرصت (Opportunity)، تا صدور پیش‌فاکتور و ثبت سفارش برای مشتری. در این راهنما با همهٔ صفحات این بخش آشنا می‌شوید.

پیش‌نیازها و دسترسی

• نقش‌های مجاز: مدیر سیستم، مدیر فروش و کاربرانی که مجوز منوی CRM را دارند.
• مسیر: منوی کناری ← مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).

داشبورد CRM

صفحهٔ اصلی CRM (/admin/crm) شاخص‌های کلیدی فروش را نشان می‌دهد:

• کل سرنخ‌ها، نرخ تبدیل لید به فرصت و نرخ برد؛
• میانگین چرخهٔ فروش (تعداد روز از ورود سرنخ تا بسته شدن معامله)؛
• فرصت‌های باز و برنده، درآمد تأییدشده و ارزش فرصت‌های باز.

مدیریت سرنخ‌ها (Lead)

سرنخ یعنی هر مشتری بالقوهٔ تازه؛ مثلاً فرمی که در سایت پر شده یا مشتری که نماینده معرفی کرده است. در صفحهٔ مدیریت سرنخ‌ها (/admin/crm/leads):

1. با دکمهٔ «سرنخ جدید»، اطلاعات تماس، منبع ورود و توضیحات را ثبت کنید.
2. وضعیت سرنخ را دنبال کنید (تازه، در حال پیگیری، تبدیل‌شده، حذف‌شده).
3. وقتی مشتری ابراز علاقه کرد، سرنخ را به یک «فرصت فروش» تبدیل کنید تا وارد کانبان فروش شود.

مدیریت فرصت‌ها (Opportunity) و کانبان

در صفحهٔ مدیریت فرصت‌ها (/admin/crm/opportunities)، هر معاملهٔ در جریان به‌صورت کارتی در مراحل فروش جابه‌جا می‌شود:

1. مرحلهٔ هر فرصت را با کشیدن کارت یا از جزئیات فرصت تغییر دهید (مثلاً از «پیش‌فاکتور ارسال‌شده» به «برنده»).
2. ارزش تقریبی معامله و احتمال موفقیت را وارد کنید؛ این اعداد در شاخص‌های داشبورد CRM لحاظ می‌شوند.
3. مسئول پیگیری و مهلت پیگیری بعدی را مشخص کنید تا هیچ فرصتی فراموش نشود.

شرکت‌ها، مخاطبین و عضو شده‌ها

• شرکت‌ها (/admin/crm/companies): پروندهٔ سازمان‌های مشتری؛ هر شرکت می‌تواند چند مخاطب و چند سند مالی داشته باشد.
• مخاطبین (/admin/crm/contacts): افراد حقیقی وابسته به شرکت‌ها؛ اطلاعات تماس و سمت آن‌ها.
• عضو شده‌ها (/admin/crm/subscribers): کسانی که در خبرنامه یا سایت عضو شده‌اند و کاندیدای پیگیری فروش هستند.

صندوق ورودی مشتری (Customer Inbox)

از فهرست CRM وارد پروندهٔ هر مشتری شوید تا صندوق ورودی مشتری را ببینید؛ در آنجا پنج برگه وجود دارد: سرنخ‌ها، فرصت‌ها، پیش‌فاکتورها، سفارش‌ها و دفترکل. از همین‌جا می‌توانید پیش‌فاکتور صادر و با ایمیل، پیامک یا پنل مشتری ارسال کنید؛ با تأیید مشتری، پیش‌فاکتور به سفارش تبدیل می‌شود.

همگام‌سازی با SugarCRM و تنظیمات

• ارتباط با SugarCRM (/admin/crm/sync): برای سازمان‌هایی که از SugarCRM استفاده می‌کنند؛ داده‌ها در بازه‌های تعیین‌شده دوطرفه همگام می‌شوند.
• تنظیمات CRM (/admin/crm/settings): مراحل فروش، منابع سرنخ و قوانین انتساب خودکار.

سوالات متداول

• فرق سرنخ و فرصت چیست؟ سرنخ یک تماس اولیهٔ بدون ارزش قطعی است؛ وقتی نیاز مشتری جدی و مبلغ تقریبی مشخص شد، فرصت ساخته می‌شود.
• سرنخ از کجا وارد می‌شود؟ هم به‌صورت دستی و هم خودکار از فرم‌های سایت، عضویت خبرنامه یا همگام‌سازی SugarCRM.
• چه کسی سرنخ را پیگیری می‌کند؟ با تعیین «مسئول» روی هر سرنخ یا فرصت، در داشبورد و فیلترها مشخص می‌شود چه کسی موظف به پیگیری است.